FRONTIERSX 2015: LEZIONI SUL FUTURO DELLA MULTICANALITÀ (PARTE 1)

POSTATO IN TECNOLOGIA & E-HEALTH
A cura di Alberto Catelani, Technology Marketing Manager – IMS Health Italy

FRONTIERSX 2015: LEZIONI SUL FUTURO DELLA MULTICANALITÀ (parte 1)

IMS Health è stata main sponsor della traccia Health di Frontiers of Interaction 2015, l’evento internazionale tenutosi il 12/13 novembre a Milano che vede presenti alcune tra le menti più brillanti del pianeta sulle tematiche di innovazione e interaction design.

IMS Health ha voluto essere protagonista insieme ai propri ospiti in quello che da anni rappresenta uno degli eventi di riferimento per capire in anticipo quale sarà l’evoluzione dei comportamenti umani dettati dalle nuove tecnologie e gli impatti sulle industry di riferimento. La società ha portato anche il proprio contributo con un workshop sviluppato con Healthware International dedicato al futuro di ciò che oggi è comunemente chiamato “multicanalità” e con l’intervento di Murray Aitken, direttore dell’IMS Institute for Healthcare Informatics, riguardante stato e futuro delle app in ambito mHealth.

Sono moltissimi gli spunti emersi nei keynote speech e durante i workshop. Limitandosi alla tematica dell’interazione in ambito Life Sciences, è possibile isolare alcuni aspetti chiave che confermano la visione di IMS Health sul futuro dell’approccio multicanale, per adeguare strategie e strutture aziendali alla trasformazione in corso.

 

Lezione 1 – Strategia: orchestrare mondo fisico e virtuale

IMS Health è stata main sponsor della traccia Health di Frontiers of Interaction, l’evento internazionale tenutosi il 12/13 novembre a Milano che vede presenti alcune tra le menti più brillanti del pianeta sulle tematiche di innovazione e interaction design.Sembra folle l’esistenza di un’azienda di agendine nel 2015.  Peter Hobolt Jensen di Moleskine ha invece dimostrato il contrario, raccontando come far sopravvivere un “dinosauro” (sua espressione) nell’era digitale, fornendo una lezione mirabile su cosa significhi evolvere: trasformare il business non significa gettare via il patrimonio del passato, ma reinterpretarlo per fornire nuovo valore a un’attività che sembra aver esaurito la propria carica.

Siamo infatti nel mezzo a una rivoluzione tecnologica, ma questo non vuol dire che il futuro sarà solo digitale. Nella maggior parte dei contesti le strategie vincenti utilizzano un approccio nel quale l’interazione fisica e digitale non si sostituiscono, ma si integrano arricchendosi l’una con l’altra. Una delle applicazione di questo principio nell’ambito Health riguarda il ruolo degli ISF per le case farmaceutiche. La presenza di una rete di ISF non può essere né sostituita dai canali digitali, né, viceversa, semplicemente affiancata a essi. È necessario che i messaggi verso il cliente siano opportunamente orchestrati attraverso una regia unica, che non limiti l’ISF nel contatto face-to-face, ma che lo supporti fornendogli le informazioni chiave per essere più efficace, come riportato anche nel report IMS Health “Orchestrated Customer Engagement – Orchestrate Every Customer Experience to Drive Results” uscito a settembre 2015.

Lezione 2 – Processi: in tempi di cambiamento, meglio essere (molto) agili

Alex Weber di Number26 ha affermato con apparente leggerezza (o forse voluta provocatorietà) del suo proposito di creare una “disruption” del sistema bancario. Una società come Number26 è un soggetto che in momenti di repentine trasformazioni ha successo in contesti anche tipicamente stabili, come quello bancario, rispondendo alle esigenze di specifici target di clientela con una struttura agile ed efficace.

Nel settore farmaceutico si sta assistendo in misura limitata a dinamiche analoghe, quali lo spostamento verso una sempre maggiore specializzazione che permette a soggetti esterni al novero delle “big company” di affermarsi. L’aspetto più generale che è forse ancora più importante evidenziare è la necessità di intercettare sempre meglio le esigenze dei propri clienti. Certo, questa non è in sé una novità, si parla di customer centricity da moltissimi anni. Tuttavia, mentre il principio rimane valido, l’evoluzione del contesto rende continuamente necessario aggiornare l’approccio, utilizzando gli strumenti più all’avanguardia per garantire il massimo allineamento.

Nel constesto attuale, i processi di interazione del futuro non dovranno più essere costruiti su customer journey di riferimento statici, ma dovranno modificare dinamicamente il flusso sulla base dei feedback di ogni specifico cliente, attraverso un riadattamento near real-time. L’esigenza di modularsi rapidamente in conseguenza dei riscontri raccolti richiede che i processi aziendali siano agili, flessibili e sostenuti da una tecnologia che permetta il massimo grado di automatizzazione.

(1 – continua; parte 2)

IMS Health ha voluto essere protagonista insieme ai proprio ospiti in un evento che rappresenta da anni un riferimento per capire in anticipo quale sarà l’evoluzione dei comportamenti umani e delle industry di riferimento sulla spinta delle nuove tecnologie.Workshop IMS Health e Healthware a FrontiersX 2015 (credits: Healthware International su Flickr)

Aggiornamento 11/2015

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